A Mobilidade dos Consumidores no Sector das Comunicações Electrónicas

Em Fevereiro de 2010, a Autoridade da Concorrência concluiu um estudo sobre a mobilidade dos consumidores no sector das comunicações electrónicas. Este mesmo estudo abrange o período compreendido entre Dezembro de 2008 e Julho de 2009.

Quase 4 anos depois da publicação do estudo, continua a fazer sentido analisá-lo dado que pouco ou nada mudou, o que não deixa de ser alarmante devendo, por isso, ser alvo da nossa reflexão. Ora vejamos: 70% dos consumidores apresentava um comportamento passivo face ao mercado, isto é, havia um envolvimento reduzido destes no processo de contratação de serviços; menos de 5 em cada 100 clientes de STM* mudavam de operadora anualmente, valor que subia ligeiramente para os 10 clientes por ano no que toca ao SFT**. 

Perante estes números, torna-se imperativa a pergunta: porquê? Qual o motivo da resistência à mudança? O que é que leva os consumidores a optar por não mudar de operadora ainda que sejam confrontados com provas irrefutáveis de que essa mudança lhes seria, na maior parte dos casos, favorável?

Lembramo-nos então quase imediatamente de uma série de factores que funcionam como verdadeiros “entraves” a essa alteração: os custos de pesquisa, ou seja, os custos que os consumidores enfrentam na procura e compreensão de toda a informação disponível e que se relacionam principalmente com problemas de assimetria de informação entre as entidades prestadoras de serviços e os consumidores, e a grande dificuldade sentida na comparação de preços e características. Esta última pode então dever-se à linguagem utilizada bem como à sua apresentação, que pode ser de difícil compreensão quando o seu receptor apresenta um baixo nível de instrução.

Existe ainda outro grupo de custos: os custos de mudança. Este grupo distingue-se do primeiro na medida em que se refere aos custos que os indivíduos enfrentam quando já possuem um vínculo contratual com uma operadora e dele pretendem rescindir, prendendo-se sobretudo com a burocracia que lhe está subjacente, o tempo que é necessário despender e ainda possíveis encargos financeiros resultantes de uma cessação antecipada do contrato. 

Por último mas não menos importantes, podemos referir os custos de natureza psicológica, isto é, a quase “ligação emocional” que o consumidor estabelece com a operadora após um vínculo contratual de médio ou longo-prazo; os custos associados à incerteza, uma vez que só é possível testar os serviços proporcionados por uma dada operadora após a sua aquisição, ou seja, trata-se de experience goods; sendo ainda importante referir os custos associados a problemas de compatibilidade: a título de exemplo, em alguns locais, certas operadoras móveis apresentam problemas de cobertura de rede, fazendo com que as operadoras que melhor funcionam nesses mesmos locais consigam uma significativa fidelização por parte dos clientes. 

Todos os factores referidos anteriormente são fortes exemplos de condicionantes que aumentam a probabilidade de um indivíduo permanecer ligado a uma mesma operadora ainda que confrontado com outras propostas das quais certamente sairia beneficiado. Estes custos acabam inevitavelmente por ter impacto sobre a procura individual de cada empresa, os preços praticados, as estratégias de marketing, as quotas de mercado das empresas, a entrada de novas operadoras no mercado e ainda a inovação nos serviços. 

Ana Filipa Alves Leite 

*Serviço Telefónico Móvel

**Serviço Fixo Telefónico

[artigo de opinião produzido no âmbito da unidade curricular “Economia Portuguesa e Europeia” do 3º ano do curso de Economia (1ºciclo) da EGG/UMinho]